Kwaliteit telefoongesprekken op huisartsenposten kan beter

Telefonische triage betekent het telefonisch inschatten van de ernst van een medisch probleem. Om dit te kunnen hebben medewerk(st)ers van huisartsenposten drie eigenschappen nodig: gedegen medische kennis, communicatieve vaardigheid en het vermogen om een goed verslag te schrijven van wat besproken is.

De kwaliteit van telefonische triage werd onderzocht door Hay Derkx. De resultaten van dit promotieonderzoek worden beschreven in het proefschrift ‘For your ears only; Quality of telephone triage at out-of-hours centres in the Netherlands’.

Een aantal huisartsenposten, verspreid over Nederland, werd in de loop van enkele maanden door ‘mystery patiënts’ gebeld voor verschillende medische problemen. In totaal werden 357 gesprekken gevoerd en op kwaliteit van communicatie en medische inhoud beoordeeld. De geschreven verslagen van deze gesprekken werden opgevraagd en geanalyseerd.

Tot de oprichting van huisartsenposten (de meeste vanaf 1998) kreeg een patiënt die ’s avonds, ’s nachts of in het weekend belde voor een medisch probleem de huisarts zelf of diens partner aan de lijn. Tegenwoordig worden telefoontjes opgevangen door speciaal getrainde triagisten die in eerste instantie de ernst van een medisch probleem inschatten en, indien mogelijk, meteen advies geven. Waar nodig overleggen ze met een huisarts. De meeste triagisten zijn doktersassistentes.

Uit het onderzoek blijkt dat triagisten de patiënt meestal zeer vriendelijk te woord staan en dat ze vaak (te) snel tot een conclusie komen over de ernst van een medisch probleem zonder altijd voldoende vragen te stellen. Het advies over wat de patiënt zelf kan doen aan de klachten en wanneer hij of zij terug moet bellen, kan beter. De communicatie is vooral probleemgericht en niet patiëntgericht. Van een gesprek wordt een verslag gemaakt dat door de dienstdoende huisarts wordt gecontroleerd. Een kopie gaat naar de eigen huisarts. Een goed verslag is van belang om de continuïteit van zorg te kunnen garanderen. De onderzoeker stelde vast dat de verslagen van de gesprekken daarvoor onvoldoende informatie bevatten.

Gezien de goede ervaringen in het buitenland met ondersteunende computerprogramma’s voor telefonische triage, raadt de onderzoeker aan ook in Nederland onderzoek te doen naar gebruik hiervan. Een aantal huisartsenposten gebruikt ze al. Met zo’n systeem kunnen ook betrouwbare verslagen worden gemaakt. Volgens de onderzoeker zijn er geen aanwijzingen dat telefonische triage door huisartsen moet worden gedaan. Wel moet snel overleg met een huisarts altijd mogelijk zijn. Het proefschrift bevat ook praktische handreikingen voor training in patiëntgerichte communicatie.

Bron zorgkrant.nl